Vi ska bli som Shangri-La!

Det är det som krävs för att komma först till framtiden säger Johan Mathson på 3 S som föreläser över hela världen. Själv har jag inte bott på Shangri-La i Bankok men däremot på Hotel Oriental så jag förstår vad han menar. När jag kom tillbaka till hotellrummet efter att ha tagit ett dopp i polen hade någon varit inne och tagit bort hårstråna i borsten som jag borstat mig med. Det kan ju nästan låta lite skary men ändå; det är ett bra exempel på service.
I Sverige måste vi ligga i botten för service inom nästan alla branscher
Vårdcentralen på Surbrunnsgatan är ett skräckexempel De behandlar sina patienter som luft eller något väldigt besvärligt. Dessutom slarvar de bort prover och journaler. Köer i väntrummet. Inga sittplatser, går inte att ringa. Går inte att boka tid. Men det värsta är bemötandet. Hur otrevlig får man vara? Ett annat skräckexempel är Trygg Hansa som jag har mina försäkringar i. Jag har haft världens trevligaste kille. Han kunde sälja vad som helst till mig. Men han blev såklart chef och jag fick en annan. Den killen var så nonchalant och otrevlig att jag bestämde mig för att byta försäkringsbolag efter fem minuter. Detta är såklart en ledarfråga. ”If it´s gonna be, it´s up to me”. Ledaren har ansvar att förankra rätt inställning. Och rätt inställning är förstås att få kunden att känna sig välkommen. Att kunden mår bra. Att lyssna och vara nyfiken på kunden och aldrig, aldrig gå i försvarsställning. Det gäller överallt! Service och bemötande är det som är framtidens vinnarkoncept! För vad är det som styr ditt köpbeslut? Forskning visar att produktkvalitet, pris och kompetens minskar. Det är istället engagemang, att verkligen bry sig om kunden, förstå kundens situation och det lilla extra som avgör vem kunden kommer att välja. Min väninna som går på Socialhögskolan gjorde just en undersökning om psykisk hälsa; och det visade sig att det som betydde mest var det personliga bemötandet. Om någon tog dig i handen. Om någon uppriktigt frågade hur du mådde och frågade hur du hade haft det. Den läkare, sköterska som gav det lilla extra var faktiskt den som ”botade” den sjuke.Men det ska komma från hjärtat såklart. Vet ni vad nyckeln är? Närvaro!